ATLANTA – Un passager de Delta Air Lines (DL) a récemment partagé une expérience de vol troublante impliquant un jet régional avec des toilettes non opérationnelles ou défectueuses.
Le vol opéré par SkyWest (OO) pour Delta comportait plusieurs trajets avec des toilettes cassées, ce qui a incommodé les passagers et a remis en question l’engagement de la compagnie aérienne à fournir les services promis.
Toilettes défectueuses de Delta sur un jet régional
Un passager de Delta Air Lines (DL) voyageant sur un jet régional CR-9 de Midland (MAF), Michigan, à Détroit (DTW) a signalé qu’aucune des deux toilettes de l’avion n’était fonctionnelle, a rapporté View From The Wing.
Normalement, ces avions disposent d’une toilette pour les passagers de première classe et d’une autre pour la classe économique. Cependant, sur ce vol, les passagers ont été informés que les toilettes ne fonctionnaient pas.
Pour contourner ce problème, il leur a été conseillé d’utiliser des bouteilles d’eau dans les toilettes pour imiter la chasse d’eau.
Ce problème ne se limite pas à la liaison Midland-Détroit. L’avion aurait atterri à Midland avec le même dysfonctionnement, poursuivi sa route vers Détroit, puis poursuivi sa route vers Montréal.
Malgré la disponibilité des installations de maintenance à Détroit, aucune réparation n’a été effectuée. Selon les rapports, le commandant de bord du vol a demandé un changement d’avion, mais cela lui a été refusé pour éviter les retards.
L’incident soulève des inquiétudes quant aux priorités opérationnelles des compagnies aériennes. Delta Air Lines, connue pour se présenter comme un transporteur haut de gamme, s’appuie sur des partenaires régionaux comme SkyWest pour exploiter bon nombre de ses vols.
Cependant, les passagers ayant réservé sur Delta s’attendent au même niveau de service, quel que soit l’opérateur. Ce cas révèle un écart potentiel entre les promesses de la marque et les réalités opérationnelles.
Les normes de l’industrie suggèrent que des toilettes fonctionnelles sont une exigence de base pour le confort et la sécurité des passagers.
Bien que les problèmes de maintenance occasionnels soient inévitables, le déploiement délibéré d’un avion avec des toilettes inutilisables sur plusieurs vols remet en question l’engagement de la compagnie aérienne en matière de qualité.
Attentes des clients
Les billets d’avion sont plus qu’un moyen de transport. Ils représentent un service groupé incluant confort, sécurité et fonctionnalité.
Dans ce cas, un billet de première classe payé, comme celui détenu par le passager, promet des avantages supplémentaires, mais les équipements de base comme les toilettes fonctionnelles n’étaient pas disponibles.
D’autres compagnies aériennes ont été confrontées à des situations similaires mais les ont gérées différemment. Par exemple :
- American Airlines (AA) a un jour informé les passagers à l’avance d’un problème de toilettes sur un vol New York-Chicago, leur permettant de planifier en conséquence.
- Sur un vol à destination d’Hawaï, American a suggéré des solutions de fortune lorsque ses toilettes sont tombées en panne en plein vol.
- United Airlines (UA) aurait limité l’accès aux toilettes aux pilotes dans certains cas, provoquant le mécontentement des passagers.
La marque premium de Delta amplifie les attentes et le fait de ne pas fournir les services essentiels érode la confiance des passagers.
Qualité de service des compagnies aériennes
Les compagnies aériennes privilégient souvent les départs à l’heure plutôt que la résolution des problèmes techniques. Cependant, ce compromis peut isoler les passagers, en particulier lorsque les services de base sont compromis.
Si les retards peuvent perturber les horaires, exploiter sciemment un vol alors que des équipements essentiels sont désactivés peut entraîner des dommages plus importants à la réputation de la compagnie.
L’accent mis par Delta sur l’efficacité opérationnelle est louable, mais elle doit trouver un équilibre entre cela et la satisfaction de ses clients pour préserver son image haut de gamme.