Le transport aérien commercial a fait d’énormes progrès ces dernières années avec l’introduction d’avions plus gros et la capacité de transporter plus de passagers. Les compagnies aériennes ont déjà numérisé de nombreuses procédures pour s’adapter à l’afflux rapide de voyages aériens et accélérer les processus.
Cependant, un domaine semble encore nécessiter des améliorations, provoquant une frustration croissante chez les voyageurs fréquents et les équipages : l’embarquement.
Nous avons tous été témoins des longues files d’attente aux portes d’embarquement et avons connu des temps d’attente prolongés dans l’avion ou, pire encore, nous sommes restés coincés dans la passerelle ou dans l’escalier pour un poste éloigné.
L’embarquement étant considéré comme l’une des parties les plus stressantes du voyage aérien, les compagnies aériennes sont confrontées à une pression croissante pour mettre en œuvre des techniques plus efficaces pour améliorer leurs processus.
Bien qu’il y ait eu plusieurs études et solutions réussies sur ce sujet, il n’existe pas vraiment de stratégie universelle, car les compagnies aériennes et les profils des clients peuvent être très différents les uns des autres.
Néanmoins, il existe des objectifs généraux communs, les plus importants étant de minimiser les délais d’exécution et les contacts avec les clients tout en augmentant les performances en matière de ponctualité et de satisfaction des clients. Après tout, l’embarquement est la première impression et donne le ton pour le reste du voyage.
1. Embarquement de l’arrière vers l’avant
La méthode conventionnelle
Il s’agit probablement de la méthode la plus courante et la plus explicite utilisée par les compagnies aériennes pour l’embarquement des passagers. Une fois que les passagers de première classe et de classe affaires ont embarqué, la cabine économique est généralement divisée en groupes ou zones, qui seront embarqués à partir de l’arrière de l’avion.
Étant donné que les portes d’embarquement se trouvent généralement à l’avant de l’avion, les passagers devront probablement d’abord passer par des cabines premium et des sièges vides.
Il convient également de noter que la quantité de bagages en cabine joue un rôle essentiel dans ce scénario, car il y aura probablement moins d’espace disponible pour les passagers embarquant vers la fin. Cela peut entraîner des retards dus au déchargement des bagages et contribuer à l’insatisfaction des clients.
2. WILMA, aussi appelé « de l’extérieur vers l’intérieur »
Embarquement par hublot, au milieu ou dans l’allée
Cette méthode d’embarquement permet aux passagers assis à l’extérieur de l’avion, c’est-à-dire les sièges côté hublot, de monter à bord en premier, suivis par ceux du milieu, puis par les passagers côté couloir. Les clients des cabines premium sont généralement embarqués avant.
Cette stratégie s’est avérée légèrement plus rapide que la stratégie « de l’arrière vers l’avant ». Cependant, elle conduit également à la séparation des familles pendant le processus. Une option alternative combinant WILMA et la méthode « de l’arrière vers l’avant » offre une solution en ajoutant des zones.
Bien que cette méthode permette aux groupes de rester ensemble, elle peut également compliquer le processus sans avoir un impact énorme sur le temps global.
3. Pyramide inversée
WILMA par cabine inversée
L’approche de la pyramide inversée a été introduite après avoir analysé les comportements des passagers pendant l’embarquement dans le but de minimiser les interférences, par exemple les allées de cabine bloquées, qui retardent fréquemment le processus.
Une fois de plus, cette stratégie est une combinaison de la méthode classique « de l’arrière vers l’avant » avec la méthode WILMA. Cependant, au lieu de diviser la cabine en zones, les passagers embarquent désormais de l’arrière de l’avion jusqu’à l’avant à l’intérieur.
Cette méthode semble entraîner le moins de contacts avec les passagers lors de l’embarquement, ce qui est généralement le plus favorable et se traduit également par un taux de satisfaction plus élevé parmi les clients.
4. Aléatoire avec attribution de siège
Premier, Affaires, Économie
Cette méthode permet aux clients de la cabine premium de monter à bord de l’avion en premier, suivis des passagers de la classe économique avec des sièges attribués.
Au lieu de catégoriser ou d’organiser tout le monde en groupes, elle permet à tout le monde de monter à bord en même temps, créant un sentiment d’urgence mais entraînant également plus de chaos.
Il est intéressant de noter que cette méthode s’est avérée plus rapide et plus efficace que la méthode de l’arrière vers l’avant. Bien que cette méthode puisse être inconnue ou même déroutante pour la plupart des voyageurs, avec cette méthode, tout le monde a une chance égale de monter à bord de l’avion en premier.
5. Embarquement aléatoire sans attribution de siège
Bienvenue dans la jungle
La méthode d’embarquement aléatoire sans attribution de siège est probablement la plus chaotique et la moins appréciée de toutes. Southwest est actuellement l’une des seules compagnies aériennes à embarquer les passagers sans attribution de siège.
La compagnie aérienne divise cependant les passagers en sections, ce qui permet un processus d’embarquement plus organisé.
Leur méthode unique peut sembler chaotique au premier abord, mais elle s’est avérée efficace. Malgré son succès, Southwest Airlines a récemment annoncé qu’elle s’éloignerait de son modèle actuel d’attribution de siège ouvert dans un avenir proche.
Il est important de noter que la plupart de ces méthodes d’embarquement s’appliquent uniquement aux avions monocouloirs, les taux de réussite dépendant fortement de la conformité et de la préparation des passagers.
Il existe plusieurs autres facteurs à prendre en compte, tels que l’emplacement de la porte d’embarquement et la proximité des salons et autres commodités, la taille de la cabine, les cartes d’embarquement numériques ou papier, l’embarquement prioritaire, le nombre général de bagages à main, les familles nombreuses et les groupes voyageant ensemble, le personnel voyageant en attente, etc.
Bien que la plupart des voyageurs premium et fréquents préfèrent attendre la dernière minute pour monter à bord de l’avion afin de profiter au maximum de leur expérience en salon et de réduire leur temps à bord, cela peut également retarder le processus d’embarquement.
Si un embarquement rapide et fluide peut être dans l’intérêt de tous, les compagnies aériennes profitent grandement de l’embarquement prioritaire, de l’attribution des sièges, des frais de bagages supplémentaires, ainsi que de la réduction des compartiments supérieurs et des sièges économiques afin d’accueillir plus de passagers.
Les espaces restreints dans les cabines économiques rendent difficile le croisement dans les allées et l’espace limité dans les compartiments supérieurs et les zones pour les pieds ne permet pas de ranger suffisamment de bagages. Un autre problème peut être causé par le fait que l’équipage doit réorganiser l’attribution des sièges à bord pour accueillir les familles voyageant ensemble.
Les passagers, quant à eux, tentent de minimiser les frais et de bénéficier de politiques de bagages spéciales en emportant des bagages supplémentaires et des objets volumineux tels que des poussettes, des sièges auto, des équipements de sport et d’autres équipements à bord au lieu de les enregistrer.
Cela peut avoir un impact considérable sur le processus d’embarquement global et sur l’encombrement des couloirs de la cabine en raison du temps supplémentaire nécessaire pour ranger les sacs et organiser les bagages. Peut-être que la réduction des franchises pour les bagages à main et la réduction des temps d’embarquement contribueraient à accélérer le processus global.
Alors, que peuvent faire les passagers pour accélérer l’embarquement ?
- Voyagez léger et faites vos bagages efficacement pour éviter de bloquer les allées
- Ayez votre carte d’embarquement prête et connaissez votre siège et/ou votre zone
- Arrivez à la porte d’embarquement suffisamment à l’heure pour l’embarquement et faites attention aux annonces
- Sélectionnez un salon le plus proche de votre porte d’embarquement ou partez suffisamment à l’avance pour l’embarquement
- Utilisez l’embarquement prioritaire, l’enregistrement numérique et les laissez-passer mobiles chaque fois que cela est possible
Comment les compagnies aériennes peuvent-elles améliorer leurs procédures d’embarquement ?
- Faites des annonces d’embarquement claires
- Fixez des heures limites pour créer un sentiment d’urgence
- Communiquez les retards et autres mises à jour de manière opportune et complète
- Formez le personnel au sol et les agents des portes d’embarquement pour éviter les problèmes à bord concernant les bagages ou les sièges
- Mettez en œuvre des méthodes d’embarquement flexibles qui correspondent aux profils spécifiques des clients et des aéroports
- Utilisez toutes les portes disponibles pour l’embarquement au lieu de limiter l’accès uniquement via des passerelles dédiées à des cabines spécifiques.
- Limitez les bagages à main autorisés et récompensez les voyageurs légers
- Offrez de l’aide aux passagers ayant des besoins spéciaux et aux familles
Du point de vue d’un membre d’équipage, l’embarquement peut être considéré comme l’une des étapes les plus essentielles, car il donne le ton pour le reste du vol.
Les tâches des agents de bord pendant l’embarquement ne se limitent pas à vérifier les cartes d’embarquement, à guider les passagers vers leurs sièges respectifs et à aider à porter les bagages à main.
Les agents de bord sont également formés pour vérifier divers autres éléments, tels que tout comportement suspect, les clients ayant des problèmes médicaux ou tout passager en état d’ébriété qui pourrait potentiellement causer un problème plus tard pendant le vol.
Si les cabines premium proposent généralement également des services de boissons pendant l’embarquement, de nombreuses autres tâches chronophages doivent être effectuées dans l’office avant le décollage.
En fin de compte, il n’existe pas vraiment de solution simple pour un embarquement efficace, car il dépend fortement de plusieurs facteurs, notamment la taille de l’avion, l’équipage, l’infrastructure de l’aéroport et les passagers.
Les charges de vol et les installations aéroportuaires varient également, ce qui rend nécessaire la mise en œuvre de différentes approches en fonction des besoins individuels.
La plupart des compagnies aériennes ont déjà déployé des applications mobiles et des cartes d’embarquement numériques, permettant aux voyageurs de s’enregistrer en ligne et de stocker leurs cartes d’embarquement sur leur téléphone.
La numérisation croissante ainsi que l’adaptation de l’IA et d’autres nouveaux logiciels pourraient potentiellement aider à élaborer de meilleures stratégies et aider les compagnies aériennes à accélérer les processus actuels.