Se réparer soi-même : pourquoi Boeing se concentre sur le rétablissement de la confiance

Tout au long du XXe siècle et pendant plusieurs années après le tournant du nouveau millénaire, Boeing, le géant américain de l’aéronautique, s’est fermement établi comme un leader du marché en matière de production d’avions commerciaux.

Avec d’autres branches prospères, comme une division militaire également à son actif, l’entreprise était le nom de référence dans l’aviation, et largement reconnue même par les membres du grand public non-avigiste.

Cependant, les dernières années ont été parmi les périodes les plus difficiles de la longue et riche histoire de l’entreprise, avec une tempête parfaite d’événements se combinant pour changer radicalement son destin.

Avec des accidents très médiatisés, une pandémie mondiale et des retards causés par des problèmes de chaîne d’approvisionnement et de contrôle qualité parmi les problèmes auxquels Boeing a été confronté ces derniers temps, les experts ont conçu un « manuel de réparation » pour l’entreprise.

Les questions du MAX

Le plus grand défi auquel Boeing a été confronté au cours de la dernière décennie a peut-être été les accidents (et la mauvaise publicité qui en a résulté) impliquant sa famille de fuselage étroit de nouvelle génération, le 737 MAX.

Cette série de biréacteurs modernes est la quatrième sous-famille de la série des monocouloirs 737 les plus vendus de la société, qui a vu le jour à la fin des années 1960 sous le nom de 737 Original. Le 737 Classic et le 737NG lui ont depuis succédé.

Ce dernier, autrement connu sous le nom de 737 Next Generation, ayant effectué son premier vol et étant entré en service commercial au milieu ou à la fin des années 1990, le moment est venu pour Boeing de moderniser son biréacteur à fuselage étroit leader du marché deux décennies plus tard.

Cela s’est avéré être une question particulièrement pertinente au milieu des années 2010 en raison de l’introduction simultanée de la famille A320neo de nouvelle génération du rival européen Airbus.

Le Boeing 737 MAX a effectué son premier vol en janvier 2016 et est entré en service un peu plus d’un an plus tard (en mai 2017) avec la compagnie aérienne malaisienne Malindo Air.

À l’époque, les espoirs étaient grands pour le 737 MAX, qui allait permettre au Boeing 737 de rester une famille de monocouloirs la plus vendue pendant de nombreuses années. Cependant, deux accidents très médiatisés aux causes similaires ont jeté un nuage noir sur les premières années de ce type d’appareil. Il s’agit de :

• Le vol 610 de Lion Air, qui s’est écrasé en Indonésie en octobre 2018, entraînant la mort des 189 personnes à bord.
• Le vol 302 d’Ethiopian Airlines, qui s’est écrasé en Éthiopie en mars 2019, entraînant la mort des 157 personnes à bord.

Lorsque les enquêtes ont établi des parallèles entre les deux accidents et ont révélé que des conflits avec le système d’augmentation des caractéristiques de manœuvre (MCAS) de l’avion avaient été une cause clé dans les deux cas, le type a été immobilisé dans le monde entier.

Le MAX a alors été retiré du service pendant 20 mois, le temps que des modifications de conception soient apportées dans le cadre des efforts de recertification, et il n’a repris du service qu’en novembre 2020.

Une réintroduction difficile avec de multiples variantes encore non certifiées

Le MAX étant désormais recertifié pour le service, Boeing a pu commencer à traiter le retard de livraisons accumulé en raison de la longue période d’immobilisation de l’avion.

Cependant, le fait qu’il ait été recertifié au milieu de la pandémie signifie que l’avion s’est retrouvé dans un marché difficile lors de son retour, avec un nombre de passagers en baisse significative, les restrictions de voyage ayant maintenu les passagers au sol.

La lenteur de la reprise et de la réintroduction du Boeing 737 MAX est démontrée par les données de planification historiques mises à disposition par Cirium, une société d’analyse aéronautique.

En effet, en 2020, seuls 1 847 vols ont été programmés avec ce type d’appareil, même si ce chiffre a considérablement augmenté pour atteindre 301 875 en 2021. Depuis lors, le type a enregistré un total annuel de 838 804 en 2022, 1 494 505 en 2023 et 1 958 990 en 2024.

Cette année, ce chiffre devrait quelque peu stagner, les données de programmation actuelles de Cirium montrant que les compagnies aériennes du monde entier ont programmé 1 932 179 vols avec le Boeing 737 MAX en 2025.

Collectivement parlant, ces services offriront un total de 346 520 326 sièges et 402 339 231 435 sièges-milles disponibles (ASM). Bien entendu, ce chiffre pourrait encore dépasser les deux millions à mesure que d’autres vols seront ajoutés.

Si le Boeing 737 MAX est à nouveau un pilier du transport aérien court-courrier dans le monde (certains étant même utilisés pour des vols plus longs de plus de huit heures), ce n’est le cas que pour les variantes de taille moyenne MAX 8 et MAX 9.

Pendant ce temps, le MAX 7 plus court et le MAX 10 allongé ne sont toujours pas certifiés, ce qui jette le doute sur l’avenir de ces programmes pour les clients qui les ont commandés.

Problèmes récents de qualité et de production

Après quelques années de calme pendant lesquelles le Boeing 737 MAX s’est rétabli comme un précurseur sur le marché court-courrier moderne, le type s’est retrouvé à nouveau sous les feux de la rampe après un incident impliquant un MAX 9 exploité par Alaska Airlines.

En janvier 2024, le vol 1282 a connu une décompression en vol peu après son départ de Portland, dans l’Oregon, après que l’un des bouchons de porte de l’avion a explosé après le décollage.

Les enquêtes sur l’affaire ont révélé que le bouchon de porte en question manquait de boulons conçus pour le maintenir en place, ce qui a encore plus mis en évidence la culture de sécurité de Boeing.

Plus d’un an après l’incident, comme l’a récemment rapporté Simple Flying, certaines études ont révélé que certains passagers restent sceptiques quant aux références de sécurité du constructeur.

En dehors de la famille des 737 MAX à fuselage étroit, la série des 787 à fuselage large « Dreamliner » a également connu des dernières années mouvementées.

Plus particulièrement, le type a subi une interruption de livraison presque totale de plus d’un an entre janvier 2021 et août 2022, car des problèmes de contrôle qualité ont entraîné un ralentissement de la production ainsi qu’une surveillance accrue autour du type. Pourtant, le 787 reste un gros-porteur populaire.

Alors que ces questions de sécurité (et d’autres) impliquant Boeing sont devenues une partie croissante du cycle de l’actualité grand public, le constructeur a également dû faire face à une série de lanceurs d’alerte cherchant à mettre en évidence des problèmes liés à ses pratiques.

Comme indiqué ci-dessus, les aspects soulevés comprenaient l’utilisation de composants défectueux sur les avions, un rapport récent alléguant également que la FAA laisse la majorité de ces réclamations sans enquête.

Des experts proposent un « manuel de réparation »

Compte tenu des problèmes auxquels Boeing a été confronté ces dernières années, le récent crash d’un 737-800 de Jeju Air en Corée du Sud n’ayant fait qu’ajouter de l’huile sur le feu, l’entreprise s’est retrouvée, comme le dit le Wall Street Journal, en quelque sorte en chute libre.

Kelly Ortberg, le nouveau PDG de l’entreprise qui n’a pris ses fonctions qu’à l’été 2024, aurait déclaré aux employés lors d’une réunion en novembre que l’entreprise était « au plus bas ».

Dans cet esprit, le WSJ a compilé un « manuel de réparation » pour l’entreprise, qui compte plus de 170 000 employés dans ses registres dans le monde entier, composé de conseils et d’astuces provenant d’un large éventail de poids lourds du secteur.

Ces experts espèrent que Boeing sera en mesure de restaurer la confiance que le public a perdue en elle grâce à ces conseils, alors qu’elle cherche à rebondir dans le deuxième quart du siècle.

Phil Condit, qui a été PDG de Boeing au tournant du siècle de 1996 à 2003, affirme par exemple que l’entreprise doit voir les choses en grand pour sortir de l’ornière actuelle.

Il souligne que « travailler sur un tout nouveau design dès que possible » serait une bonne façon d’y parvenir (plutôt que de mettre à jour des modèles existants comme le 737 MAX et le 777X) et de « susciter l’enthousiasme » pour Boeing.

Il y a aussi une certaine réflexion sur l’ici et maintenant dans les conseils prodigués à Boeing pour l’aider à trouver ses marques.

Par exemple, l’ancienne responsable de programme de Boeing, Gail Cornelius, souligne le fait que « la génération actuelle d’étudiants est très intéressée par l’impact social ». Ainsi, s’engager dans des initiatives concrètes avec des liens sociaux pourrait aider à réinventer l’entreprise aux yeux de la jeunesse du monde entier.

Le club culturel

Les événements de ces dernières années ont mis en lumière les problèmes de culture chez Boeing, au niveau personnel et opérationnel. Selon certains, cela serait la cause de certains problèmes de sécurité de l’entreprise, et Mike Whitaker, de la FAA, espère que les changements de culture auront un effet positif sur ce point.

Comme le dit le WSJ, « encourager les employés à signaler les problèmes de sécurité réduirait le besoin de lanceurs d’alerte ».

Selon le WSJ, la culture actuelle donne la priorité au rendement des actionnaires avant tout, ce qui marque un changement alarmant par rapport à celle qui valorisait autrefois l’ingéniosité et la qualité.

Dans cette optique, une refonte de la culture qui placerait la sécurité au premier plan de « tous les niveaux de l’entreprise, jusqu’à la personne qui balaie l’usine », comme le dit Morrie Goodman (anciennement membre de l’équipe de communication de Boeing), garantirait que l’esprit de chacun soit tourné vers la sécurité, plutôt que vers l’argent.

Ortberg lui-même a également souligné la nécessité de reconnaître les erreurs lorsqu’elles se produisent, permettant à l’entreprise d’en tirer des leçons et de s’éloigner de ce que son propre PDG décrit comme une culture du blâme.

Comme le conclut l’ancien PDG de Boeing Commercial Airplanes, Alan Mulally, « les gens doivent se respecter, s’écouter et faire preuve de résilience émotionnelle » pour que l’entreprise réussisse.