Le voyage international d’un couple de personnes âgées s’est transformé en cauchemar en raison de multiples pannes de service sur leur vol Lufthansa (LH) de Chennai (MAA) à Vancouver (YVR) . L’incident, qui s’est produit le 12 juin 2023 , a entraîné un inconfort extrême et des pertes financières pour Joju Dominic (69 ans) et sa femme Jasmine (65 ans) , qui avaient dépensé 3,5 lakh ₹ pour leurs billets aller-retour.
Retards de vol et problèmes en vol
Les problèmes ont commencé avant même le décollage, lorsque Lufthansa a retardé le vol de 90 minutes pour des procédures de nettoyage. Les passagers, dont le couple de personnes âgées, ont été contraints d’attendre longtemps à l’intérieur de la passerelle, ce qui a provoqué un inconfort important.
Une fois à bord de l’avion, le couple a dû faire face à un autre problème majeur : une fuite d’eau du compartiment supérieur sur leurs sièges . L’équipage a imputé le problème au climat de Chennai et n’a proposé dans un premier temps que des couvertures comme solution.
Lorsque M. Dominic a demandé une assistance supplémentaire, il aurait été menacé d’être expulsé du vol par un membre de l’équipage. Finalement, après avoir enduré un inconfort prolongé, le couple a été déplacé vers des sièges différents.
Vol de correspondance manqué à Francfort
À leur arrivée à l’aéroport de Francfort , de nouvelles pannes de service ont obligé le couple à rater leur vol Air Canada (AC) de correspondance à destination de Vancouver . Cette correspondance manquée a entraîné des dépenses supplémentaires, notamment le coût de nouveaux billets de traversier au Canada.
« Chaque retard a généré des dépenses supplémentaires, notamment la nécessité d’acheter de nouveaux billets de ferry », a expliqué M. Dominic, soulignant le fardeau financier causé par les échecs de Lufthansa.
Voyage de retour gâché par une fuite de carburant et un mauvais traitement
Leur voyage de retour, le 3 octobre 2023 , fut encore plus éprouvant. Le vol a dû revenir à Francfort en raison d’une fuite de carburant , obligeant tous les passagers à débarquer.
À l’atterrissage, le couple a été dirigé vers un centre de services, où ils auraient été traités avec mépris malgré leur âge . Leur demande d’hébergement a d’abord été refusée , et lorsqu’un hôtel a finalement été trouvé, ils ont dû marcher près de deux kilomètres pour y arriver, une épreuve épuisante pour les voyageurs âgés.
Problèmes supplémentaires inclus :
- En rupture de stock de médicaments essentiels en raison de délais prolongés.
- Ils ne reçoivent que des chips, des jus et des amandes comme nourriture, les bons de repas étant délivrés après des retards importants.
Le tribunal de la consommation ordonne à Lufthansa de payer une indemnisation
La Commission de règlement des litiges de consommation du district de Chennai (Sud) a statué en faveur du couple, ordonnant à Lufthansa de payer 55 000 ₹ à titre d’indemnisation . Le détail de l’indemnisation comprend :
- 50 000 ₹ pour l’agonie mentale
- ₹5 000 pour les frais juridiques
Le couple avait initialement demandé 3,5 lakhs de roupies, soit l’équivalent du prix de leur billet. Cependant, la Commission n’a pas ordonné un remboursement intégral, car Lufthansa avait fourni un hébergement de remplacement et effectué le voyage.
Étant donné que Lufthansa n’a pas répondu aux convocations du tribunal, le verdict a été rendu en son absence ( jugement ex parte ).
M. Joju Dominic a depuis contesté la décision , en faisant appel à la Commission des consommateurs de l’État pour obtenir une indemnisation plus élevée . « Les défaillances répétées du service de la compagnie aérienne ont causé une détresse émotionnelle et des charges financières supplémentaires », a-t-il déclaré.
Incident similaire : Lufthansa condamnée à une amende de 4 millions de dollars pour discrimination religieuse
Ce n’est pas la première fois que Lufthansa est confrontée à de graves plaintes concernant le traitement des passagers.
En octobre 2024 , le ministère américain des Transports (DOT) a imposé à Lufthansa sa plus grosse amende pour violation des droits civils, soit 4 millions de dollars, pour discrimination religieuse à l’encontre de passagers juifs en 2022.
Ce qui s’est passé?
- Lufthansa a refusé l’embarquement à 128 passagers juifs sur un vol Francfort-Budapest (LH1334) .
- La compagnie aérienne a cité la mauvaise conduite de quelques individus sur un vol précédent en provenance de New York JFK , mais a puni l’ensemble du groupe en raison de leur apparence religieuse .
- Aucune évaluation individuelle n’a été réalisée et les passagers en règle ont été injustement empêchés d’embarquer.
Réponse du gouvernement
Le secrétaire américain aux Transports, Pete Buttigieg, a déclaré :
« Nous enquêterons et prendrons des mesures chaque fois que les droits civils des passagers seront violés. »
Le Bureau de protection des consommateurs de l’aviation civile du DOT a jugé Lufthansa coupable de punition collective et d’absence d’enquête appropriée . Cette affaire met en évidence une tendance à la violation des droits des passagers par Lufthansa , renforçant les inquiétudes concernant la gestion des clients par la compagnie aérienne.
Les défaillances répétées de Lufthansa en matière de service et le mauvais traitement des passagers suscitent de sérieuses inquiétudes quant à l’engagement de la compagnie aérienne en matière de service à la clientèle. L’ affaire Chennai-Vancouver met en lumière les difficultés rencontrées par les voyageurs âgés en raison de la négligence, tandis que l’ affaire de discrimination aux États-Unis expose des problèmes systémiques plus vastes.
Les compagnies aériennes étant de plus en plus surveillées pour les violations des droits des passagers, cette décision rappelle l’importance de tenir les entreprises responsables de leurs services. La bataille juridique en cours de M. Dominic pour obtenir une indemnisation plus élevée pourrait également créer un précédent pour des cas similaires à l’avenir.