Un consommateur a déposé une plainte officielle auprès du ministère des Transports des États-Unis (DOT) à la suite d’un vol sur Qatar Airways, demandant au ministère de suspendre les services de partage de code d’American Airlines et de Qatar Airways en raison de la prétendue mauvaise pratique de cette dernière à l’encontre de ses clients.
Refus d’accepter une carte d’embarquement
Selon le dossier du DOT, l’incident s’est produit en mai 2024, après que la personne a réservé un vol le 29 mars 2024. Elle a acheté un billet Qatar Airways via American Airlines pour son enfant, en utilisant une combinaison de miles AAdvantage et d’argent liquide.
Le 24 mai, le plaignant s’est rendu compte que les sièges n’avaient pas été attribués et a procédé à la sélection des sièges sur le site Web de Qatar Airways, qui n’imposait pas de frais au passager. Il a reçu un e-mail de confirmation indiquant que le prix de la sélection du siège était de 0 €.
Environ 12 heures plus tard, la personne qui s’occupe de lui a ajusté la sélection du siège, que Qatar Airways a reconfirmée sans frais supplémentaires. Environ deux jours avant le vol, le transporteur qatari a invité le voyageur à s’enregistrer et la compagnie aérienne a émis la carte d’embarquement.
La plainte citait la définition de la carte d’embarquement de l’Association internationale du transport aérien (IATA), qui précisait qu’elle était délivrée à un passager en échange d’un « billet valide autorisant le passager à entrer dans la zone réglementée d’un aéroport et à embarquer sur un vol spécifique ».
Cependant, le jour du vol, l’enfant a informé le parent que Qatar Airways avait refusé d’accepter ses bagages enregistrés et de voyager dans les sièges sélectionnés à moins qu’il ne paie des frais supplémentaires de 150 € (156 $ au moment de l’incident).
« La non-acceptation par Qatar Airways de ses cartes d’embarquement et son refus d’accepter les bagages comme forme de coercition pour augmenter les prix après l’achat constituent des pratiques commerciales déloyales et trompeuses qui sont préjudiciables aux consommateurs sans avantages compensatoires pour les consommateurs ou la concurrence. »
La plaignante s’est présentée au comptoir de Qatar Airways dans un aéroport non identifié et a fourni des preuves à l’appui de sa déclaration selon laquelle la sélection des sièges était gratuite.
Cependant, le personnel de la compagnie aérienne, y compris un responsable de service, a insisté sur le fait que des frais étaient dus et que leur enfant ne pouvait pas monter à bord de l’avion à moins qu’ils ne soient payés sur place.
« La responsable m’a finalement dit que pour « renoncer » aux frais, elle devrait « passer des appels », ce qui « prendrait un certain temps » et qu’en fin de compte, elle « ne pouvait donner aucune garantie ».
Pour éviter tout retard et tout revenu incertain, ils ont payé les frais, qui avaient été réduits à 51,95 € (54,09 $ au moment de l’incident). Cependant, le paiement n’a pas pu être traité au comptoir d’enregistrement et la plaignante a dû se rendre à un autre comptoir pour le terminer.
Par la suite, après avoir payé les frais à un autre comptoir, la passagère a procédé aux procédures d’enregistrement.
Le système de planification des compagnies aériennes Diio Mi de Cirium a montré qu’en mai 2024, Qatar Airways avait 109 vols hebdomadaires au départ de 11 aéroports américains différents, dont les principaux hubs d’American Airlines tels que l’aéroport international de Dallas/Fort Worth (DFW) ou l’aéroport international de Miami (MIA).
« Au total, les actions de Qatar Airways ont consommé 43 minutes de mon temps et ont donné lieu à un paiement injustifié et trompeur de 54,09 USD pour des « frais d’attribution de sièges pré-réservés » dont Qatar Airways avait précédemment confirmé, par écrit, qu’ils n’étaient pas dus. »
Demande de résiliation de l’accord de partage de codes
Le plaignant a noté qu’une disposition spécifique du Code américain oblige le DOT à prévenir les pratiques déloyales, trompeuses et prédatrices, ou anticoncurrentielles dans le transport aérien.
En outre, le DOT est autorisé à prendre des mesures contre les pratiques déloyales ou trompeuses des compagnies aériennes, qu’elles soient nationales ou étrangères.
Le consommateur a également cité une règle spécifique du Code of Federal Regulation (CFR) qui interdisait aux entreprises de faire « de fausses déclarations quant aux tarifs et aux frais de transport aérien ou aux services connexes ».
Il a noté qu’une confirmation que la sélection des sièges était gratuite suivie d’une demande de paiement de 150 € (156 $) constituait une telle fausse déclaration.
« Qatar Airways, en émettant des cartes d’embarquement […] avec les sièges sélectionnés attribués, a explicitement confirmé que mon enfant avait l’autorité pour embarquer et voyager sur ces sièges. »
Une autre disposition du CFR interdisait aux compagnies aériennes d’augmenter les prix des services après un achat, la réglementation soulignant qu’il s’agissait d’une « pratique déloyale et trompeuse pour tout vendeur de transport aérien d’augmenter le prix après l’achat d’un service auxiliaire ».
En conséquence, le plaignant a allégué que Qatar Airways s’était livrée à des pratiques déloyales et trompeuses en déformant le coût de la sélection anticipée des sièges, en imposant une augmentation de prix après l’achat et en refusant d’honorer les cartes d’embarquement valides.
Ils ont donc demandé au DOT de suspendre la capacité de Qatar Airways à partager des codes et de mettre fin à l’accord de partage de codes entre American Airlines et Qatar Airways (les deux compagnies aériennes font partie de l’alliance oneworld). Ces mesures sont « pragmatiques, nécessaires » et relèvent de l’autorité statutaire du DOT.
« La suspension de l’autorisation de partage de code de Qatar Airways et la révocation de l’exemption accordée à American Airlines pour ses partages de code constituent une forte incitation pour les deux transporteurs à se conformer aux lois américaines de protection des consommateurs. »
Cela inciterait également American Airlines à surveiller plus attentivement son partenariat avec Qatar Airways afin de garantir le respect des lois américaines. Ces mesures seraient essentielles pour que le DOT puisse remplir son mandat de protection des consommateurs américains, ont-ils conclu.